WEBVTT

00:00:09.915 --> 00:00:15.518
Уважаемые студенты, приветствую вас на
лекции по дисциплине «Практикум по

00:00:15.638 --> 00:00:16.998
психологии общения».

00:00:17.559 --> 00:00:21.920
Для вас читает лекцию старший
преподаватель кафедры педагогики,

00:00:22.000 --> 00:00:26.082
психологии и социальной работы Каримова
Марина Юрьевна.

00:00:26.562 --> 00:00:28.843
На предыдущих лекциях мы разобрали

00:00:30.117 --> 00:00:36.839
С вами понятие общения, понятие культуры
общения.

00:00:37.159 --> 00:00:43.321
Узнали, что основной элемент общения — это
речь,

00:00:44.041 --> 00:00:44.881
описали, какой

00:00:46.064 --> 00:00:52.590
Должна быть культурная речь, каким должен
быть культурный собеседник,

00:00:52.751 --> 00:00:54.633
культурное общение, да?

00:00:55.033 --> 00:01:01.239
А-а затронули невербальную, э-э,
невербальную

00:01:01.400 --> 00:01:02.040
культуру.

00:01:02.905 --> 00:01:09.862
общения обсудили с вами различия диалога
бытового и диалога

00:01:10.502 --> 00:01:16.780
делового. Даже у нас были с вами примеры
нескольких диалогов

00:01:17.020 --> 00:01:18.899
бытового диалога и

00:01:19.626 --> 00:01:26.192
А-а, делового, который мы оценили и
обсудили.

00:01:27.153 --> 00:01:32.078
А-а после этого мы с вами сопоставили
диалоги, и

00:01:34.881 --> 00:01:38.524
у нас была большая такая интересная
таблица различий.

00:01:39.021 --> 00:01:43.418
Между бытовым и деловым диалогом.

00:01:45.536 --> 00:01:52.011
Поговорили про общение, поговорили про
виды общения, а именно:

00:01:52.131 --> 00:01:57.087
контактно-дистанционное, непосредственно
опосредованное.

00:01:57.725 --> 00:02:04.571
Динамическая, статическая, продолжительная
и темпоральная, устная,

00:02:04.691 --> 00:02:11.017
письменная, диалогическая, монологическая,
межличностная, массовая, полезная и

00:02:11.697 --> 00:02:12.818
бесполезная.

00:02:13.318 --> 00:02:15.476
Общение, то есть такие виды.

00:02:15.716 --> 00:02:20.152
После этого мы перешли на деловую беседу.

00:02:22.350 --> 00:02:26.946
А-а и на этом и остановились, если я не
ошибаюсь.

00:02:28.705 --> 00:02:31.383
Угу, этот слайд у нас был крайним.

00:02:32.462 --> 00:02:33.061
Начнём с

00:02:35.209 --> 00:02:37.332
Мы остановились на обращениях.

00:02:37.492 --> 00:02:43.499
Да. А-а, вот в русском языке, вообще в
русском обществе принята

00:02:45.061 --> 00:02:51.108
трёхимённая система называний людей:
фамилия, имя, отчество.

00:02:51.656 --> 00:02:54.974
И вот эта система именования, она
уникальна.

00:02:55.054 --> 00:02:57.812
Она сформировалась ещё в Средние века.

00:02:58.132 --> 00:03:03.929
А-а, это было под влиянием Византии, и
сейчас сохраняется она только у нас,

00:03:04.089 --> 00:03:06.408
только в русской культуре.

00:03:06.767 --> 00:03:08.966
Этикет он приписывает в официальных

00:03:10.505 --> 00:03:17.066
Документах это использование, а также в
устных официальных сообщениях указывать

00:03:17.307 --> 00:03:21.548
фамилию, имя, отчество любого гражданина.

00:03:21.748 --> 00:03:28.229
И это касается не только обращения, когда
к тебе обращаются, но и

00:03:28.789 --> 00:03:29.870
упоминания.

00:03:30.340 --> 00:03:37.095
А-а, когда какое-то лицо упоминается в
официальных условиях,

00:03:37.455 --> 00:03:40.813
э-э-э или там документах, или ещё что-то.

00:03:41.413 --> 00:03:47.489
А-а, полное обращение к человеку, оно
может сочетаться только с

00:03:47.689 --> 00:03:49.687
обращением на «вы».

00:03:50.320 --> 00:03:57.165
То есть там Каримова Марина Юрьевна, вы
продолжение не может быть, что назвали по

00:03:57.245 --> 00:03:59.567
фамилии, имени-отчеству, это будет
неправильно.

00:03:59.647 --> 00:04:02.009
И после этого сказали «ты».

00:04:02.289 --> 00:04:07.933
Так же, как когда вот это гибридство,
скажем так, когда обращаются по

00:04:08.053 --> 00:04:09.615
имени-отчеству, но говорят

00:04:10.249 --> 00:04:17.014
А ты вообще вы-общение, оно предполагает
строгий отбор

00:04:17.214 --> 00:04:19.416
даже тем обсуждения.

00:04:19.736 --> 00:04:26.181
А-а в таком случае деловое общение не
выходит за рамки тем, которые обозначены

00:04:26.381 --> 00:04:29.423
там в повестке дня или предусмотрены
регламентом.

00:04:30.482 --> 00:04:36.523
А-а, какие-то нейтральные обсуждаемые темы
могут присутствовать в качестве вкрабления

00:04:37.403 --> 00:04:44.004
в деловой беседе, например: погода, спорт,
впечатления, эмоции от дороги, да, как вы

00:04:44.084 --> 00:04:46.404
добрались, как вы доехали и так далее.

00:04:48.045 --> 00:04:54.880
Вот. Они выполняют такую функцию разрядки,
как-как Юмор, например, тоже выполняют

00:04:54.920 --> 00:04:56.599
функцию разрядки.

00:04:56.879 --> 00:05:01.796
И особенно это актуально, если переговоры
затяжные.

00:05:04.424 --> 00:05:09.626
Если это длится продолжительное количество
времени, это будет уместно.

00:05:10.026 --> 00:05:16.668
А-а, вот. Ну вот подобные переключения
иногда даже указывают на какую-то особую

00:05:17.229 --> 00:05:20.190
близость и доверительность партнёрских
отношений.

00:05:20.270 --> 00:05:25.312
То есть всё равно есть деловые беседы, где
всё чопорно, очень ограниченно, а-а.

00:05:26.737 --> 00:05:33.023
...и так далее. А вот если даже в деловой
беседе люди это могут себе позволить,

00:05:33.103 --> 00:05:37.907
значит, это общение более близкое, скажем
так.

00:05:38.388 --> 00:05:42.712
Вообще, начинается общение с чего, да?

00:05:42.832 --> 00:05:44.553
Общение начинается с установления

00:05:45.546 --> 00:05:47.789
Расстояние между собеседниками.

00:05:47.909 --> 00:05:53.916
Дистанция, да? Дистанция, она зависит от
взаимоотношений говорящих.

00:05:53.996 --> 00:06:00.364
И чем официальные отношения, тем дальше
друг от друга находятся

00:06:00.804 --> 00:06:01.205
люди.

00:06:01.618 --> 00:06:08.411
И вот в нашем русском этикете официальная
зона общения, она равна

00:06:08.611 --> 00:06:12.047
длине двух вытянутых для рукопожатия рук.

00:06:12.247 --> 00:06:17.042
Когда вот люди подходят друг к другу,
протягивают руки, да, и этого достаточно,

00:06:17.082 --> 00:06:18.880
чтобы достать друг для друга.

00:06:19.080 --> 00:06:19.799
Это официальная

00:06:21.414 --> 00:06:25.178
Зона общения, она 90—110 см.

00:06:25.618 --> 00:06:32.465
Дружеская зона, она тоже определяется
расстоянием рук, но это уже две

00:06:32.866 --> 00:06:39.672
согнутые в локти руки, то есть более
близкое расстояние, там 50

00:06:40.113 --> 00:06:40.833
см.

00:06:42.107 --> 00:06:48.387
И вот процесс перехода из

00:06:48.827 --> 00:06:53.187
одной зоны в другую зону, там, ну, то есть
уменьшения расстояния между

00:06:54.185 --> 00:07:00.702
Общающимися, это прочитывается как желание
сменить официальный тон на дружеский.

00:07:00.822 --> 00:07:07.819
Такой приём, он используется
руководителями, чтобы расположить к

00:07:07.899 --> 00:07:13.217
себе человека, там, или выразить
откровенность, вызвать откровенность

00:07:13.696 --> 00:07:15.775
подчинённого, например, и так далее.

00:07:17.220 --> 00:07:21.024
Большое значение также имеет и
тональность.

00:07:22.505 --> 00:07:27.910
Общая тональность, в зависимости от сферы
общения, она может быть строго

00:07:28.231 --> 00:07:32.115
официальной, может быть нейтральной.

00:07:32.517 --> 00:07:35.679
...и может быть фамильярно-дружеской.

00:07:36.560 --> 00:07:39.041
Из чего вообще складывается тональность?

00:07:39.202 --> 00:07:45.966
Это стилистика речи, это манера поведения
говорящего, его взгляд, его

00:07:46.286 --> 00:07:48.448
мимика, жесты, позы, но

00:07:49.160 --> 00:07:51.161
Главное — это тон.

00:07:52.122 --> 00:07:57.525
К сожалению, люди мало обращают внимания
на то, каким тоном они говорят, и иногда

00:07:57.765 --> 00:08:03.528
просто даже не умеют моделировать свой
голос, а-а, то есть вот варьировать

00:08:04.048 --> 00:08:05.970
тональность голоса и

00:08:09.291 --> 00:08:14.807
Например, бывает такое, что какой-нибудь
человек, начальник, который занимает

00:08:15.167 --> 00:08:21.842
высокую должность, находясь дома, не
замечая этого,

00:08:22.241 --> 00:08:26.638
начинает говорить каким-то
начальственно-приказным

00:08:27.346 --> 00:08:31.949
Тоном, да, и может возникать конфликтная
ситуация, что ему там супруга скажет,

00:08:32.029 --> 00:08:33.870
например, что ты всё приказываешь?

00:08:33.990 --> 00:08:35.191
Что ты кричишь, да?

00:08:38.073 --> 00:08:44.557
Вот. Поэтому вот основным, вот, кстати
говоря, для

00:08:44.757 --> 00:08:47.278
современного официально делового общения

00:08:47.889 --> 00:08:52.453
Начальственный тон, он уже малопригодным
становится, устаревшим.

00:08:52.734 --> 00:08:58.499
Вот это вот устаревает и уступает принципу
сотрудничества.

00:08:58.619 --> 00:09:00.221
Поэтому основным тоном при

00:09:03.610 --> 00:09:08.727
Извините, при строго официальных
отношениях будет спокойный, ровный,

00:09:08.807 --> 00:09:10.046
сдержанный тон.

00:09:12.764 --> 00:09:16.842
При как-то менее строгих официальных
отношениях более приветливы,

00:09:16.922 --> 00:09:18.720
доброжелательны, то есть, ну, вот этого
вот

00:09:19.460 --> 00:09:23.456
А властного тона, да, он уже неактуален,
скажем так.

00:09:23.736 --> 00:09:30.009
И по поводу смены тона, да, нужно помнить,
где и с кем вы находитесь, чтобы

00:09:30.249 --> 00:09:34.325
подбирать успешно тональность своего
голоса, да.

00:09:34.485 --> 00:09:35.364
И вот это вот даже не

00:09:36.550 --> 00:09:43.140
Приведённая ситуация, её даже немножко
можно назвать, хмм, как сказать,

00:09:43.659 --> 00:09:45.376
профдеформация, да?

00:09:45.576 --> 00:09:48.411
Когда начальники

00:09:49.268 --> 00:09:55.758
Э-э-э, там приходят домой и говорят дома
таким начальственным тоном, скажем так,

00:09:55.798 --> 00:10:01.005
да, воспитатели приходят домой со всеми,
как с детьми общаются, да, или учителя

00:10:01.246 --> 00:10:02.167
тоже, а-а

00:10:04.681 --> 00:10:11.393
Э-э-э, им вот этот учительский тон, а-а,
имеют и домой его переносят, да, не всегда

00:10:11.913 --> 00:10:17.786
это хорошо. То есть культурный человек, он
должен уметь находить нужную тональность в

00:10:17.906 --> 00:10:19.984
любой речевой ситуации.

00:10:20.144 --> 00:10:20.184
И

00:10:21.877 --> 00:10:28.873
Неумение выбрать правильный тон общения,
он ведёт, а-а, эта ситуация ведёт к

00:10:28.913 --> 00:10:31.671
коммуникативной неудаче.

00:10:32.111 --> 00:10:38.068
А-а, если человек не соблюдает нужную
тональность, это не только

00:10:38.788 --> 00:10:41.866
мешает общению, но и зачастую создаёт

00:10:42.357 --> 00:10:45.996
Какое-то ложное представление о личности
говорящего.

00:10:46.156 --> 00:10:52.115
Так, например, вот у иностранцев нередко
складывается впечатление о русских, как о

00:10:53.115 --> 00:10:55.915
агрессивных каких-то и фамильярных людях.

00:10:55.995 --> 00:11:02.194
Во-первых, потому что в официально деловых
беседах не выдерживается соответствующая

00:11:02.394 --> 00:11:03.273
тональность, да.

00:11:03.923 --> 00:11:09.489
Всё-таки бывает преобладает какой-то
безапелляционный, напористый, повышенный

00:11:09.689 --> 00:11:15.495
тон, хмм, привычка, да, начальства деловых
людей.

00:11:16.176 --> 00:11:19.900
А во-вторых, используется какая-то, скажем
так, недопустимая

00:11:21.000 --> 00:11:26.679
Коммуникативная стратегия — это стремление
во что бы то ни стало доказать свою

00:11:26.759 --> 00:11:33.357
правоту. И вот из этих двух пунктов
складывается такое впечатление.

00:11:36.556 --> 00:11:37.676
Ещё одна

00:11:38.517 --> 00:11:45.230
А-а, из важнейших функций этикета — это
снятие

00:11:45.750 --> 00:11:52.584
агрессии. Она реализуется а-а тоже в
правильном выборе тона общения,

00:11:52.704 --> 00:11:56.380
прежде всего в отсутствие категоричных
оценок.

00:11:57.020 --> 00:11:58.458
Нужно помнить, что чем

00:11:59.471 --> 00:12:06.382
Вежливее говорящий, тем менее категоричны
его высказывания.

00:12:06.862 --> 00:12:13.694
Это не лишает собеседника возможности
судить о предмете самостоятельно, но

00:12:14.413 --> 00:12:15.012
хмм

00:12:17.808 --> 00:12:21.490
А-а, но накладывает как бы свой отпечаток,
да?

00:12:21.811 --> 00:12:27.414
И использование какой-то этикетной лексики
для установления

00:12:28.335 --> 00:12:33.459
дистанции официального общения тоже
является

00:12:34.774 --> 00:12:38.254
Очень важным и очень таким

00:12:40.535 --> 00:12:46.856
располагающим элементом в деловой, в
деловом

00:12:47.056 --> 00:12:50.377
общении. Например, вот

00:12:51.655 --> 00:12:54.537
Когда используют, что имеется в виду под
этим?

00:12:54.658 --> 00:12:59.022
Когда говорят там: «Позвольте, извольте,

00:13:00.903 --> 00:13:03.666
потрудитесь», да, соблаговолите.

00:13:03.986 --> 00:13:07.189
Вот. Таким образом официальная обстановка
делового

00:13:08.062 --> 00:13:14.023
Общение в этикете, она реализуется в
позиции вы общения в

00:13:14.383 --> 00:13:20.905
нейтральных и особых официальных формулах
речевого этикета, в таком

00:13:21.265 --> 00:13:25.427
ровном, доброжелательном тоне общения, в
специальной

00:13:27.044 --> 00:13:32.889
...регулирующий и подчёркивающий
официальность отношений в лексике.

00:13:33.929 --> 00:13:35.931
По поводу статуса.

00:13:36.011 --> 00:13:39.494
Вот смотрите, этикет и статус адресата.

00:13:40.334 --> 00:13:43.137
Речевое общение людей, оно представляет...

00:13:43.497 --> 00:13:48.023
...собой многофункциональное
взаимодействие, которое включает

00:13:48.744 --> 00:13:55.272
информационный обмен, установление и
поддерживание контакта,

00:13:55.993 --> 00:13:58.636
регулировку межличностных отношений.

00:13:59.227 --> 00:14:05.753
И, в частности, в деловом общении
межличностные отношения, они представляют

00:14:05.833 --> 00:14:10.598
собой какие-то статусные и ролевые
отношения.

00:14:10.718 --> 00:14:15.523
Например, начальник-подчинённый, да, или
партнёр-партнёр, производитель-получатель

00:14:15.763 --> 00:14:16.363
и так далее.

00:14:16.848 --> 00:14:23.651
И вот социальный статус участников диалога
в деловом общении он чрезвычайно важен.

00:14:25.532 --> 00:14:29.813
Без учёта социального статуса участников
общения носит вообще

00:14:30.618 --> 00:14:36.934
А-а, как бы искусственный характер, а-а,
даже так говорят, вот деловое общение, оно

00:14:37.334 --> 00:14:44.169
статусно ориентировано, потому что в
социально-правовые отношения вступают

00:14:44.449 --> 00:14:48.886
не абстрактные какие-то моменты.

00:14:50.430 --> 00:14:57.350
А-а, э-э представители определённых
организаций, структур, люди, которые

00:14:57.670 --> 00:15:04.551
занимают должность, да, не просто имя, а
вот статус, который стоит за этим

00:15:04.631 --> 00:15:08.432
именем. А статус он складывается из
индексных

00:15:09.433 --> 00:15:16.072
признаков. А индексы социального статуса —
это и есть служебное положение,

00:15:16.432 --> 00:15:20.871
материальное положение, личные заслуги,
возраст и так далее.

00:15:21.471 --> 00:15:28.429
При выборе обращения при выборе
наименования,

00:15:29.029 --> 00:15:29.629
именования

00:15:30.527 --> 00:15:37.411
При выборе интонации, да, даже
грамматическом уровне учитывается вот

00:15:37.611 --> 00:15:44.015
это всё вышесказанное: заслуги, возраст,
положение, да, и так далее.

00:15:44.296 --> 00:15:44.736
При этом

00:15:46.640 --> 00:15:53.165
Просто вежливое обращение отличается от
обращений к особо важной

00:15:53.685 --> 00:15:59.089
персоне, которые могут быть лица,
занимающие очень высокое служебное

00:15:59.249 --> 00:16:01.931
положение или имеющие заслуги там перед

00:16:02.459 --> 00:16:08.947
А-а отечеством используются особые
этикетные формы, там многоуважаемые,

00:16:09.067 --> 00:16:11.470
глубокоуважаемые и так далее.

00:16:11.951 --> 00:16:17.397
А-а вот под влиянием западной культуры

00:16:19.038 --> 00:16:25.513
Сейчас есть грубейшее нарушение норм
русского речевого этикета — это

00:16:27.871 --> 00:16:33.467
тенденция двуимённого официального
обращения, имя и фамилия, да?

00:16:34.160 --> 00:16:38.996
А-а, там Борис Ельцин, Владимир Путин, да?

00:16:39.316 --> 00:16:45.871
А-а это двуимённое официальное обращение,
так же как а-а в западной

00:16:45.991 --> 00:16:51.266
культуре. Эта тенденция рушит наш речевой
этикет, потому что у нас

00:16:52.027 --> 00:16:58.873
Трёхимённое, э-э-э трёхимённое официальное
обозначение.

00:16:59.073 --> 00:17:05.959
А вот это, эта тенденция нарушает традиции
нашего обозначения лица, о которых

00:17:06.119 --> 00:17:07.280
вот уже говорилось.

00:17:07.887 --> 00:17:13.206
А-а, даже, я бы сказала, представляет
собой жест неуважительного отношения к

00:17:13.246 --> 00:17:19.564
особо важной персоне, а-а так как, а-а
именование, оно является всё-таки

00:17:19.724 --> 00:17:22.004
индексацией статуса человека.

00:17:22.163 --> 00:17:26.562
И только развёрнутые, трёхимённые
именования

00:17:27.285 --> 00:17:33.601
Они являются единственно допустимыми в
этом случае согласно нормам речевого

00:17:34.360 --> 00:17:36.599
русского речевого этикета.

00:17:41.116 --> 00:17:42.115
Развёрнутые

00:17:44.487 --> 00:17:50.725
При обращении к таким лицам принято
использовать как более

00:17:51.044 --> 00:17:57.922
развёрнутые этикетные формулы, например,
позвольте обратиться к вам.

00:17:58.362 --> 00:18:03.321
С предложением: там: «Разрешите позвонить
вам по такому-то вопросу».

00:18:03.961 --> 00:18:08.560
Вот. Разрешите поздравить вас.

00:18:09.519 --> 00:18:13.079
Может быть и свёрнутая форма, там
поздравляем вас с

00:18:14.242 --> 00:18:19.478
Э-э-э, вот развёрнутые речевые формулы
этикета, они в основном используются в

00:18:19.558 --> 00:18:25.794
письменной речи, а свёрнутые формы, они
более характерны для устной

00:18:27.313 --> 00:18:31.710
её формы, исключение составляет только
читаемая речь.

00:18:37.565 --> 00:18:42.453
На слайде у нас представлена концепция «ты
и вы — общения».

00:18:42.773 --> 00:18:48.983
Я о ней говорила выше и затрону ещё не раз
её.

00:18:49.979 --> 00:18:53.261
Э-э, сейчас хочу начать с коммуникативного
лидерства.

00:18:54.142 --> 00:18:59.546
Представление о коммуникативном лидерстве
по отношению к особо важной персоне, оно

00:18:59.626 --> 00:19:03.910
выражается в добровольной передаче речевой

00:19:04.643 --> 00:19:10.479
Инициативу лицу, чей статус намного выше
статуса собеседника.

00:19:10.959 --> 00:19:17.475
И в этом случае собеседник, как правило,
отвечает на вопросы и, скажем так,

00:19:18.515 --> 00:19:22.672
докладывает, то есть подхватывает речевую
инициативу.

00:19:24.701 --> 00:19:30.218
Общение двух деловых партнёров, людей
одного социального статуса, оно более

00:19:30.577 --> 00:19:36.614
свободно. Речевая инициатива, она,
естественно, переходит во время

00:19:37.373 --> 00:19:40.931
обсуждения от одного участника диалога к
другому.

00:19:41.578 --> 00:19:46.852
Либо перехватывается им с целью
закрепления лидирующей позиции.

00:19:47.012 --> 00:19:53.605
Социальный статус в деловом общении он
тесно связан с правомочием принятия

00:19:53.725 --> 00:19:57.401
решения от имени юридического лица.

00:19:58.647 --> 00:20:04.773
Как правило, людьми, принимающими решения
по важным каким-то

00:20:04.974 --> 00:20:10.539
экономическим, правовым вопросам являются
руководители первого звена, например, там

00:20:10.859 --> 00:20:16.105
директора, председатель правления,
коммерческие директора.

00:20:16.579 --> 00:20:22.781
И в отличие от тех, кому это право может
быть делегировано, да, руководители

00:20:23.581 --> 00:20:30.424
среднего звена, они обладают, статусом
первого лица, да, который учитывается

00:20:30.584 --> 00:20:32.664
при ведении деловых переговоров.

00:20:32.785 --> 00:20:33.065
Вот это

00:20:34.124 --> 00:20:39.519
Подчёркнутое внимание, учёт мнения
собеседника и признание его

00:20:41.197 --> 00:20:47.512
позиции. А-а и всё сказанное, оно не
означает, что к физическому

00:20:47.671 --> 00:20:53.146
лицу, не представляющему какой-либо
организации или к простому сотруднику,

00:20:53.346 --> 00:20:54.665
отношение должно быть

00:20:55.387 --> 00:21:01.701
иным. Да, меняются речевые формулы, дающие
представление о степени

00:21:02.061 --> 00:21:08.574
уважительности, но сам принцип
уважительного отношения к собеседнику, кем

00:21:08.734 --> 00:21:12.450
бы он ни был, он остаётся неизменным.

00:21:14.380 --> 00:21:21.338
Возраст собеседника, он также имеет
существенное значение при выборе

00:21:22.018 --> 00:21:25.257
формы общения и этикетных фраз.

00:21:25.377 --> 00:21:31.775
Вот три общение по отношению к старшему по
возрасту человеку, это

00:21:32.455 --> 00:21:37.093
Грубейшее нарушение правил речевого
этикета.

00:21:37.453 --> 00:21:44.050
А правила использования этикетных формул и
формы общения в связи с

00:21:44.449 --> 00:21:50.207
понятием социальный статус можно
представить вот следующим образом, тем,

00:21:50.247 --> 00:21:53.285
что представлено на слайде, да, в общение

00:21:54.431 --> 00:21:59.913
А-а, и строгое соблюдение правил этикета в
официальной обстановке по отношению к

00:22:00.033 --> 00:22:05.715
любому адресату, всегда по отношению к
старшему возрасту, всегда по отношению к

00:22:05.835 --> 00:22:07.235
незнакомому человеку.

00:22:07.355 --> 00:22:09.076
Всё это вы общение.

00:22:09.356 --> 00:22:09.636
А-а

00:22:11.087 --> 00:22:17.761
И вы общение, оно и подчёркнутая
вежливость по отношению к лицам,

00:22:17.841 --> 00:22:24.396
занимающим высокое служебное положение по
отношению к

00:22:24.516 --> 00:22:26.954
лицам, чьи заслуги признаны всеми.

00:22:27.664 --> 00:22:32.667
А-а, вот. То есть есть просто вы общение,
да, и строгое соблюдение правил этикета, а

00:22:32.747 --> 00:22:36.910
есть вы-общение и подчёркнутая вежливость.

00:22:37.030 --> 00:22:40.152
Я думаю, вот это тоже стоит себе где-то
отметить.

00:22:40.352 --> 00:22:43.474
А-а, там тетради, нет тетради,
заметки-незаметки.

00:22:43.870 --> 00:22:49.222
Хочу уделить пару минут, чтоб вы записали
себе вот эту информацию.

00:22:49.382 --> 00:22:50.819
Записывайте, пожалуйста.

00:24:05.540 --> 00:24:09.585
Теперь продолжим по системе обращений.

00:24:13.949 --> 00:24:18.474
Чуть-чуть.

00:24:20.986 --> 00:24:22.468
Система обращений.

00:24:22.628 --> 00:24:28.555
Что здесь сказать? Помимо обращения по
имени-отчеству или трёхимённого

00:24:28.755 --> 00:24:34.882
обращения, мы в речи используем
специальные слова обращения.

00:24:35.122 --> 00:24:36.324
Гражданин, господин

00:24:37.275 --> 00:24:40.472
А-а дежурный, доктор, профессор и так
далее.

00:24:40.552 --> 00:24:44.388
И вот они выполняют несколько функций.

00:24:44.548 --> 00:24:49.303
Первая функция — это обозначить адресата
речи, то есть

00:24:50.982 --> 00:24:52.460
индексовые обращения.

00:24:52.840 --> 00:24:58.763
А вторая функция — это регулировать тон и
дистанцию обращения.

00:24:58.843 --> 00:25:01.245
То есть обращение регулятива.

00:25:01.565 --> 00:25:08.369
И любое обращение, с помощью которого мы
обозначаем адресата речи, — это

00:25:08.689 --> 00:25:10.490
обращение-индекс.

00:25:10.570 --> 00:25:11.171
То есть водитель

00:25:11.938 --> 00:25:14.980
Доктор, кондуктор, профессор и так далее.

00:25:15.260 --> 00:25:20.222
И такие обращения, они широко используются
в деловой речи.

00:25:20.583 --> 00:25:26.346
При необходимости обратиться к человеку по
званию,

00:25:27.186 --> 00:25:27.626
должности

00:25:28.564 --> 00:25:35.123
А-а, по роду занятий мы используем вот эти
вот обращения-индексы и в повседневной

00:25:35.283 --> 00:25:36.882
речи. Сейчас открою.

00:25:37.322 --> 00:25:44.240
Вот, пожалуйста. Да, а-а, доктор,
водитель, уважаемые покупатели,

00:25:44.440 --> 00:25:44.680
да.

00:25:45.308 --> 00:25:51.186
А-а, там клиенты, рекламодатели, партнёры,
соучредители, все эти

00:25:52.226 --> 00:25:58.983
слова используются в качестве обращений
индексов в различных

00:25:59.503 --> 00:26:00.783
жанрах деловой.

00:26:01.225 --> 00:26:07.627
Речи. Уважаемые клиенты, да, уважаемые
коллеги,

00:26:07.868 --> 00:26:13.629
дорогие друзья, а-а, вот, а-а, общение,
оно, обращение, оно располагается, как

00:26:13.749 --> 00:26:16.430
правило, в начале текста.

00:26:16.848 --> 00:26:21.326
...и организуют его в значительной степени
далее.

00:26:22.325 --> 00:26:28.402
Обращения индексы сами по себе вежливыми
не являются.

00:26:28.602 --> 00:26:33.759
А-а и невежливыми они не являются, то есть
никакой...

00:26:35.604 --> 00:26:39.328
Скажем так, ни к какому вот этому
обозначению они не относятся.

00:26:39.728 --> 00:26:43.812
Их этикетная информация, она минимальна.

00:26:43.933 --> 00:26:50.619
И в отличие от них, обращения регулятивы,
такие как брат, мамочка

00:26:51.450 --> 00:26:56.087
Друзья, коллеги, они регулируют отношения
с теми, кому адресу

00:26:59.006 --> 00:27:04.084
это обращение, да? В деловой речи они
гораздо реже используются.

00:27:07.682 --> 00:27:12.080
Если обратиться к истории, тоже очень
интересный.

00:27:13.444 --> 00:27:20.125
Момент по поводу общеупотребительных
обращений до 1917 года в России

00:27:21.685 --> 00:27:26.725
существовали всего лишь два

00:27:27.725 --> 00:27:28.845
общеупотребительных

00:27:29.543 --> 00:27:33.183
Обращения. Одно из них —
«сударь-сударыня».

00:27:33.263 --> 00:27:38.982
Оно было универсальным и в качестве
разговорного обращения к свободному

00:27:39.102 --> 00:27:42.982
человеку, оно известно было в России.

00:27:43.558 --> 00:27:45.556
Как раз-таки вот с XVII века.

00:27:45.756 --> 00:27:51.871
А-а и по воспоминаниям иностранцев,
которые посещали Москву в те времена,

00:27:52.071 --> 00:27:56.268
говорили тогда: «А-а, в Москве, сударь
такой-то».

00:27:56.588 --> 00:27:59.625
А-а, то есть господин такой-то, и относили
ко всем

00:28:00.496 --> 00:28:06.417
взрослым людям, независимо от их
социального положения, оно входило в

00:28:06.497 --> 00:28:13.378
систему универсальных обращений именно
европейских стран, где

00:28:13.538 --> 00:28:15.418
говорят там сеньор, сеньорита

00:28:15.975 --> 00:28:19.176
А-а, мистер, миссис, пан, пани и так
далее.

00:28:20.377 --> 00:28:27.221
Официальное обращение господа, дамы и
господа, оно использовалось с

00:28:28.261 --> 00:28:35.105
XI века в качестве обращения к князю,
главе семьи, к хозяину, да, господину.

00:28:36.528 --> 00:28:42.043
А-а, постепенно значение, а-а, повелитель
или владыка, оно заменялось

00:28:43.162 --> 00:28:46.478
адресацией к определённому социальному
статусу.

00:28:46.838 --> 00:28:49.755
Этим словом начали обращаться ко всем

00:28:50.581 --> 00:28:56.306
А-а, под отным сословиям, то есть к людям,
которые имеют собственные там земли,

00:28:56.426 --> 00:29:02.111
предприятия, недвижимость, да, ко всем так
относились: какой-то владыка или

00:29:02.311 --> 00:29:09.197
повелитель. И происходило это с середины
XIX века, а к концу XIX века

00:29:09.317 --> 00:29:11.118
и началу XX века

00:29:11.725 --> 00:29:16.770
Это обращение уже использовалось как
официальное переадресации к

00:29:19.172 --> 00:29:25.458
нетитулованным особам, включая широкие
слои чиновников, ремесленников

00:29:26.699 --> 00:29:27.540
и так далее.

00:29:28.033 --> 00:29:33.959
Сегодня это обращение, оно, скажем так,
переживает второе

00:29:34.599 --> 00:29:41.166
рождение. Оно активное, активнее, скажем
так, входит в деловое

00:29:41.326 --> 00:29:44.369
общение, и употребляя его, нужно

00:29:45.279 --> 00:29:47.000
Помнить, э-э, следующее.

00:29:47.360 --> 00:29:53.443
Во-первых, что в форме единственного числа
обращение господин

00:29:53.843 --> 00:30:00.166
самостоятельно не употребляется, но только
с фамилией, звание и

00:30:00.726 --> 00:30:01.927
должность. Например.

00:30:02.631 --> 00:30:09.357
Ну, там господин и фамилия: «Гподин
губернатор, господин профессор, господин

00:30:09.517 --> 00:30:11.079
Председатель и так далее».

00:30:11.399 --> 00:30:16.084
То есть, только так одиночно не
употребляется.

00:30:16.844 --> 00:30:21.008
Во-вторых, нужно помнить, что обращения
вот господа или

00:30:22.122 --> 00:30:27.647
Дамы и господа, это обращение равного к
равным.

00:30:30.689 --> 00:30:33.452
Иногда оно сочетается

00:30:35.487 --> 00:30:42.248
А-а с индексовыми обращениями при условии
однородности аудитории.

00:30:42.328 --> 00:30:46.968
Например, господа банкиры и господа
предприниматели.

00:30:47.208 --> 00:30:51.649
А-а, когда все эти самые господа, да, они
имеют

00:30:52.246 --> 00:30:57.338
Однородность в роде деятельности,
например, да, или в чём-то другом.

00:30:58.008 --> 00:31:04.482
А также нужно помнить, что поскольку
обращение ещё сохраняет, сохраняется как

00:31:04.722 --> 00:31:11.395
старое лексическое значение, так и
социально-политический, скажем так,

00:31:11.675 --> 00:31:16.909
дореволюционный оттенок, да, то есть
хозяин своего положения господин

00:31:18.055 --> 00:31:24.534
Оно не должно употребляться по отношению к
там неблагополучным,

00:31:24.614 --> 00:31:29.453
малоимущим, безработным и другим социально
незащищённым слоям

00:31:31.133 --> 00:31:38.091
населения. То есть, господа безработные
или господа беженцы, да, такого звучать

00:31:38.291 --> 00:31:39.091
не может.

00:31:39.647 --> 00:31:44.491
Этого невозможно. Это будет звучать как
какая-то насмешка или издевательство.

00:31:44.811 --> 00:31:51.175
И в выборе обращения вообще нужно быть
очень чутким, а-а, потому что сегодня в

00:31:51.456 --> 00:31:57.420
отсутствие единого общеупотребительного
национального обращения может возникнуть

00:31:57.540 --> 00:31:57.860
масса

00:31:58.897 --> 00:32:05.416
непредвиденных ситуаций при употреблении
уже ушедших там товарищей, граждане и

00:32:05.616 --> 00:32:09.815
возвращающего господа, да, может всякое
случиться.

00:32:09.895 --> 00:32:14.615
Так в армии, да, ещё сохраняются
обращения: «Товарищ генерал...»

00:32:15.066 --> 00:32:20.990
Товарищ майор, а в юридической сфере,
гражданин, гражданка, да, в политике, в

00:32:21.070 --> 00:32:27.554
культуре, а-а, в официально-деловой сфере,
а-а есть обращения, господа, да.

00:32:27.875 --> 00:32:29.596
А-а, но сегодня попытки

00:32:31.437 --> 00:32:37.478
выработать новые официальные обращения,
объединяющие представителей партий и

00:32:37.678 --> 00:32:41.839
сословий: там сограждане,
соотечественники, россияне

00:32:43.277 --> 00:32:47.594
Они используются только в формате
множественного числа при обращении к

00:32:47.674 --> 00:32:52.872
публике. А вот при необходимости там
обратиться к человеку в очереди в

00:32:53.032 --> 00:32:56.830
автобусе, возникают затруднения.

00:32:56.990 --> 00:33:03.907
И совершенно здесь недопустимыми
безграмотными являются обращения мужчин.

00:33:04.138 --> 00:33:05.379
...или женщина.

00:33:05.699 --> 00:33:11.781
Вот использование таких обращений — это
черта малокультурных людей

00:33:12.382 --> 00:33:17.544
считается. При затруднении в выборе
обращения можно использовать вообще

00:33:17.824 --> 00:33:20.345
описательные непрямые обращения.

00:33:20.425 --> 00:33:23.906
Там «простите, не затруднит вас, извините,
будьте любезны», там

00:33:24.793 --> 00:33:31.670
А-а, система обращений, она существенно за
последнее время изменилась, возвращаются

00:33:31.949 --> 00:33:38.546
забытые обращения, уходят ещё недавно
казавшиеся, там единственно возможные

00:33:38.826 --> 00:33:40.824
публичные обращения и

00:33:42.654 --> 00:33:47.459
Возвращение утраченных этикетных знаков
ещё не стало системным.

00:33:47.579 --> 00:33:54.226
Поэтому в каждой конкретной ситуации нужно
ориентироваться особо и учитывать традиции

00:33:54.707 --> 00:34:00.033
русского речевого этикета и также не
забывать про фактор адресата.

00:34:05.764 --> 00:34:08.766
Далее продолжаем про деловую коммуникацию.

00:34:08.886 --> 00:34:11.689
Деловая коммуникация, что это такое?

00:34:11.849 --> 00:34:18.294
Так, у нас опять немножечко съехало
презентация такая что-то нелёгкая.

00:34:20.944 --> 00:34:24.228
Так, ладно. Не будем на это время тратить.

00:34:24.308 --> 00:34:30.235
Деловая коммуникация — это всегда
необязательно какой-то серьёзный, жёстко

00:34:30.315 --> 00:34:32.758
регламентированный обмен сообщениями.

00:34:33.999 --> 00:34:35.601
Деловым считается любой вид

00:34:36.261 --> 00:34:41.696
Общения, которое происходит в рабочем
пространстве, либо преследует какие-то

00:34:41.776 --> 00:34:43.335
профессиональные цели.

00:34:44.853 --> 00:34:50.249
Деловая коммуникация может быть письменной
и может быть устной.

00:34:51.088 --> 00:34:54.925
А-а, деловая письменная коммуникация — это

00:34:57.053 --> 00:35:03.295
Как правило, используется в тех случаях,
когда адресат территориально удалён, да, и

00:35:03.375 --> 00:35:06.736
с ним сложно установить непосредственный
контакт.

00:35:06.856 --> 00:35:12.058
И любое письменное сообщение, оно имеет
несомненные преимущества перед

00:35:12.789 --> 00:35:19.392
Устным, потому что оно даёт возможность
длительного хранения содержащейся в нём

00:35:19.512 --> 00:35:25.834
информации. Вот при работе с письменным
текстом у составителя есть

00:35:26.114 --> 00:35:29.755
возможность подумать, привести в порядок
мысли.

00:35:30.314 --> 00:35:35.400
...и в случае необходимости
откорректировать сообщение, да, изменить

00:35:35.560 --> 00:35:42.527
его. Поэтому письменное сообщение, оно
обычно более тщательно сформулировано, чем

00:35:42.808 --> 00:35:44.209
устное сообщение.

00:35:44.690 --> 00:35:45.050
А-а...

00:35:45.820 --> 00:35:50.907
Письменная коммуникация также вызывает
меньше эмоциональных реакций, поскольку

00:35:51.027 --> 00:35:55.874
больше внимания уделяется сознательному
восприятию информации.

00:35:56.875 --> 00:35:59.559
В письменных сообщениях наглядно
проявляется

00:36:00.448 --> 00:36:06.286
А-а, общая культура, грамотность,
компетентность пишущего и это позволяет

00:36:06.606 --> 00:36:10.805
адресату составить представление о нём как
о личности.

00:36:11.125 --> 00:36:15.243
Однако нужно отметить и недостатки
письменной коммуникации.

00:36:15.363 --> 00:36:17.082
Какие же могут быть недостатки?

00:36:17.202 --> 00:36:17.602
Во-первых,

00:36:18.376 --> 00:36:25.290
Восприятие сведений в сообщении напрямую
зависит от качества его составителя.

00:36:25.490 --> 00:36:31.125
То есть плохо написанные тексты, за
которыми следуют многочисленные

00:36:31.365 --> 00:36:36.840
письменные, устные объяснения, они делают
конечное сообщение очень путаным.

00:36:37.358 --> 00:36:43.830
...и долгим, да? Во-вторых, недостаток —
это отсутствует поддержка

00:36:44.190 --> 00:36:46.986
коммуникации невербальными средствами.

00:36:47.146 --> 00:36:52.939
Мы говорили, да, что там до 70% информации
невербаликой передаётся.

00:36:54.111 --> 00:36:59.031
А-а, а здесь, ну, никакой мимики, жестов,
интонации там нету, да?

00:37:00.192 --> 00:37:04.912
Ещё один минус — это необходимость
учитывать затраты, которые связаны с

00:37:05.472 --> 00:37:10.032
осуществлением операции с сообщением.

00:37:10.112 --> 00:37:13.993
То есть составление, получение,
ознакомление, хранение

00:37:14.726 --> 00:37:19.050
Какие-то затраты могут быть и временные, и
финансовые, материальные.

00:37:19.570 --> 00:37:24.414
А-а вот в российской культуре делового
общения предпочтение отдаётся устной

00:37:24.574 --> 00:37:29.338
форме. Поскольку мы традиционно придаём
большое

00:37:30.230 --> 00:37:35.595
А-а, значение информации, которая
передаётся при непосредственном контакте.

00:37:35.835 --> 00:37:42.801
В западных же компаниях важнейшая часть
делового общения — это как раз-таки

00:37:43.441 --> 00:37:45.723
письменная коммуникация.

00:37:51.177 --> 00:37:57.893
Специалистами вот этой области
предлагается десять правил,

00:37:58.013 --> 00:38:02.931
которым необходимо следовать, которым
необходимо следовать для того, чтобы

00:38:03.210 --> 00:38:06.649
письменная коммуникация была эффективной.

00:38:07.690 --> 00:38:11.976
А сейчас более подробно скажу, что значит
каждая из них.

00:38:12.176 --> 00:38:14.218
А-а, первое — тактичность, да?

00:38:14.859 --> 00:38:19.505
При составлении текста документа, да, или
письма необходимо

00:38:20.477 --> 00:38:25.993
А-а, обращаться к личности, а не к
категории конкретному человеку, да?

00:38:26.273 --> 00:38:30.030
И избегать указаний на пол.

00:38:30.629 --> 00:38:32.908
Это будет проявлением тактичности.

00:38:33.467 --> 00:38:37.104
Персональность. А-а, при написании текста
необходимо

00:38:37.833 --> 00:38:43.639
Передавать позицию «вы», что означает
необходимость сосредоточиться на нуждах и

00:38:43.719 --> 00:38:47.803
интересах вашего адресата, а не на своих
собственных.

00:38:48.283 --> 00:38:54.129
Позитивность. Эффективная письменная
коммуникация, она должна иметь позитивный

00:38:54.209 --> 00:38:54.529
тон.

00:38:55.645 --> 00:39:02.523
А-а, как выше говорили, да, никакого
диктаторства, никакого хмм

00:39:04.363 --> 00:39:09.962
там тона какого-то властного, да, скажем
так.

00:39:10.122 --> 00:39:12.961
То есть положительный тон, и в устный, и в
письменной.

00:39:13.494 --> 00:39:18.651
Коммуникации. Энергичность, активность,
цельность.

00:39:18.771 --> 00:39:23.168
Что такое цельность? В деловой
корреспонденции или коммуникации каждое

00:39:23.567 --> 00:39:27.725
предложение должно содержать только одну
мысль.

00:39:28.004 --> 00:39:29.164
И при составлении

00:39:30.292 --> 00:39:34.467
Предложения нужно убедиться как раз-таки,
что в нём нет

00:39:35.178 --> 00:39:37.856
Нескольких несвязанных друг с другом
мыслей.

00:39:38.016 --> 00:39:40.294
Это будет цельный текст тогда.

00:39:40.654 --> 00:39:47.009
Связность. А-а сведения, которые изложены
в тексте, должны быть логически

00:39:47.369 --> 00:39:54.124
связаны. Ясность — это особенность, она
включает в себя выбор слов,

00:39:54.204 --> 00:39:55.043
структуры.

00:39:56.171 --> 00:40:00.448
Предложения и абзацы, а также общую
организацию сообщения.

00:40:01.327 --> 00:40:08.282
Кратность. В сообщении не должно быть
многословных выражений, каких-то

00:40:08.362 --> 00:40:12.280
избитых фраз, ненужных повторений,
абстрактных слов.

00:40:12.440 --> 00:40:16.677
Это говорит о краткости, если такого нет.

00:40:17.794 --> 00:40:18.995
Удобочитаемость.

00:40:19.155 --> 00:40:24.520
Текст должен легко пониматься тем, кто его
читает.

00:40:25.001 --> 00:40:27.323
И элементы унификации.

00:40:27.443 --> 00:40:31.767
Унифицированное сообщение, оно свободно от
двух недостатков.

00:40:32.047 --> 00:40:36.651
В нём нет грамматических ошибок, в нём нет
проблем с форматом.

00:40:36.851 --> 00:40:37.092
Это является

00:40:38.363 --> 00:40:45.206
унификации. Я думаю, вот эти вот правила,
которым необходимо следовать

00:40:45.366 --> 00:40:52.089
для того, чтобы письменная коммуникация
была эффективной, нужно тоже вам как-то

00:40:52.249 --> 00:40:55.211
зафиксировать. Поэтому сейчас тоже уделю

00:40:55.851 --> 00:40:57.849
Э-э полторы минутки, да?

00:40:58.089 --> 00:41:04.722
Запишите куда-то себе вот эти правила
эффективной

00:41:05.242 --> 00:41:07.479
письменной коммуникации.

00:41:07.919 --> 00:41:12.594
Заголовок будет правила эффективной
письменной коммуникации.

00:41:13.402 --> 00:41:14.973
Записывайте, пожалуйста.

00:42:52.625 --> 00:42:54.903
Так, продолжим, извините.

00:42:58.660 --> 00:43:04.176
Так. По поводу текстовых продуктов ещё.

00:43:04.775 --> 00:43:08.892
Главный текстовый продукт деловой речи
является документ.

00:43:09.729 --> 00:43:16.015
Это деловой, письменный деловой текст,
который имеет юридическую

00:43:16.175 --> 00:43:22.501
значимость. Документ — это средство
закрепления различными

00:43:22.621 --> 00:43:27.185
способами на специальных материалах
информации о

00:43:28.070 --> 00:43:32.988
Фактах, событиях, явлениях, объективной
действительности и

00:43:34.348 --> 00:43:37.666
мыслительной деятельности человека.

00:43:38.346 --> 00:43:42.144
А и главный текстовый документ, да, это
письмо.

00:43:43.562 --> 00:43:49.966
Электронное письмо, да, либо письмо
бумажное, напечатанное, эм-м.

00:43:50.527 --> 00:43:54.650
Но главный текстовый продукт деловой речи
— это письмо.

00:43:54.890 --> 00:44:00.214
И в деловом общении существует множество

00:44:01.510 --> 00:44:06.707
Как вы видите на слайде немало, да, типов
деловых писем.

00:44:06.867 --> 00:44:09.546
Сейчас я каждый из них опишу.

00:44:10.705 --> 00:44:12.424
Письмо-приглашение.

00:44:12.744 --> 00:44:15.222
Оно, как правило, адресуется

00:44:16.067 --> 00:44:22.027
руководителю или специалисту с
предложением принять участие там в

00:44:22.107 --> 00:44:23.828
каком-либо мероприятии.

00:44:24.028 --> 00:44:30.268
Приглашаю, да? Письмо-просьба — это
деловое письмо, цель

00:44:30.628 --> 00:44:31.068
которого

00:44:31.980 --> 00:44:37.777
Это получение информации, услуг, товаров,
а-а или

00:44:39.336 --> 00:44:45.012
инициирование действий, которые необходимо
автору письма.

00:44:45.132 --> 00:44:46.971
То есть о чём-то просит.

00:44:47.171 --> 00:44:48.450
Письмо-просьба.

00:44:48.730 --> 00:44:51.369
Письмо-запрос, оно используется на

00:44:52.123 --> 00:44:59.049
На предконтрактной стадии взаимодействия
партнёров и содержит какую-то

00:44:59.369 --> 00:45:05.774
там преамбулу с изложением причины или
целей получения информации, обоснования

00:45:06.094 --> 00:45:06.815
необходимости

00:45:07.643 --> 00:45:13.084
Предоставление материалов, например,
письмо-запрос каких-то документов для

00:45:13.364 --> 00:45:14.725
проверки, например.

00:45:15.885 --> 00:45:17.485
Письмо-требование.

00:45:18.005 --> 00:45:22.566
А-а, цель такого письма — заставить
адресата выполнить

00:45:23.230 --> 00:45:28.829
Взятые на себя обязательства в каких-то
условиях, когда имеются серьёзные

00:45:29.029 --> 00:45:34.108
нарушения, может быть, да, каких-то ранее
принятых договорённостей или на грани.

00:45:34.348 --> 00:45:38.827
Это будет письмо-требование, чтобы человек
выполнил, э-э-э

00:45:39.942 --> 00:45:41.582
Какие-то обязательства.

00:45:42.462 --> 00:45:44.262
Письмо согласием.

00:45:45.421 --> 00:45:52.380
Э-э, это положительный ответ, и обычно он
в себе несёт обоснование или,

00:45:52.500 --> 00:45:58.299
ну, обоснование своего ответа или
непосредственно начинается с изложения

00:45:58.659 --> 00:45:59.659
информации.

00:46:00.618 --> 00:46:07.578
Письмо-отказ. Да, это письмо, содержащее
отрицательный ответ, который всегда

00:46:08.378 --> 00:46:10.298
должен быть обоснован.

00:46:10.418 --> 00:46:17.418
Если это деловое письмо, отказ, да,
собеседник должен обосновать, почему он

00:46:17.698 --> 00:46:20.458
отказывается. Письмо — жалоба.

00:46:20.618 --> 00:46:21.938
Основная его цель

00:46:22.558 --> 00:46:29.083
Передать, а-а, все сведения необходимые о
возникшей

00:46:29.244 --> 00:46:34.168
проблеме. Письмо должно содержать
информацию, которая касается конкретной

00:46:34.408 --> 00:46:37.410
какой-то услуги или конкретного товара.

00:46:38.239 --> 00:46:39.478
Гарантийное письмо.

00:46:39.598 --> 00:46:45.994
Оно направляется деловым партнёрам как там
обязательство уплаты за услугу или

00:46:46.194 --> 00:46:51.790
покупку, либо как подтверждение каких-либо
гарантий.

00:46:53.109 --> 00:46:56.507
Письмо-претензия, оно содержит следующие
данные.

00:46:56.734 --> 00:47:03.325
А-а, которые будут являться ключевыми,
основными для

00:47:03.565 --> 00:47:09.157
предъявления претензии и сами претензии,
сами требования стороны, которая

00:47:09.596 --> 00:47:11.154
предъявляет претензию.

00:47:11.978 --> 00:47:14.497
А-а, письмо-напоминание.

00:47:14.617 --> 00:47:20.733
Оно направляется в тех случаях, когда не
удаётся с помощью там личного контакта или

00:47:20.973 --> 00:47:24.171
телефонных переговоров получить желаемый
результат.

00:47:24.531 --> 00:47:28.288
А-а, напоминают о чём-то в письме.

00:47:29.455 --> 00:47:31.016
Письмо извинения.

00:47:31.176 --> 00:47:37.461
Оно направляется в случае невозможности
совершения какого-либо заранее

00:47:37.541 --> 00:47:39.342
запланированного действия.

00:47:39.503 --> 00:47:42.825
Например, извинение о неявке на
мероприятие, да.

00:47:44.386 --> 00:47:45.387
Письмо извинение.

00:47:45.937 --> 00:47:48.817
Отправлено письмо, извещение.

00:47:48.897 --> 00:47:55.537
Оно посылается как благодарность, как
выражение готовности к

00:47:55.657 --> 00:47:57.057
сотрудничеству.

00:47:57.777 --> 00:48:00.017
Как-то оно более информационное.

00:48:00.097 --> 00:48:02.537
Письмо и является проявлением

00:48:02.922 --> 00:48:05.483
...вежливости делового партнёра.

00:48:06.524 --> 00:48:07.885
Письмо-благодарности.

00:48:08.005 --> 00:48:13.007
Вот в практику деловой переписки вошло
недавно письмо-благодарности, но очень

00:48:13.127 --> 00:48:18.049
широко используется в деловом мире, также
как является

00:48:19.158 --> 00:48:25.359
Проявление вежливости и его цель — вот
поблагодарить партнёра за услугу там или

00:48:25.559 --> 00:48:27.040
за приглашение.

00:48:27.640 --> 00:48:29.560
Сопроводительное письмо.

00:48:30.600 --> 00:48:36.922
Оно составляется для сообщений адресату о
направлении каких-либо ценностей,

00:48:37.002 --> 00:48:38.522
документов, товаров.

00:48:38.773 --> 00:48:44.894
Да, это письмо, оно является главным из
бухгалтерских документов и выполняет

00:48:45.014 --> 00:48:51.415
функцию контроля за прохождением там
грузов, выполняет какую-то функцию ярлыка,

00:48:51.535 --> 00:48:55.176
скажем так. Письмо оферты.

00:48:55.551 --> 00:49:01.425
А-а, такое письмо содержит формальное
предложение определённому лицу заключить

00:49:01.905 --> 00:49:08.778
сделку. В этом письме обычно указывают все
необходимые условия для заключения сделки.

00:49:09.297 --> 00:49:12.654
И последнее у нас здесь это рекламное
письмо.

00:49:14.902 --> 00:49:21.498
Письмо здесь не просто предлагать товар
как реклама, да, или услугу, но и должно

00:49:21.658 --> 00:49:26.655
стимулировать интерес клиента и желание
приобрести, заинтересоваться, там,

00:49:26.734 --> 00:49:30.052
почитать и так далее о этом товаре.

00:49:31.406 --> 00:49:37.769
Вот такое количество писем и каждый несёт
в деловой коммуникации свою

00:49:38.250 --> 00:49:42.332
цель. Далее.

00:49:42.492 --> 00:49:48.095
Теперь мы перейдём ко второму виду деловой
коммуникации — это устные деловые

00:49:48.215 --> 00:49:49.216
коммуникации.

00:49:50.137 --> 00:49:56.823
Устная деловая речь, она близка к
публичной речи, там, к ораторскому

00:49:56.903 --> 00:50:01.226
выступлению на собраниях, на заседаниях,
на совещаниях.

00:50:01.386 --> 00:50:04.308
Это специфическая очень коммуникация.

00:50:04.789 --> 00:50:09.873
Основные формы устной деловой коммуникации
— это деловые переговоры.

00:50:10.680 --> 00:50:13.162
Деловые беседы, совещания.

00:50:14.003 --> 00:50:19.846
Также это может быть деловая телефонная
коммуникация, да?

00:50:20.167 --> 00:50:26.451
И вот для устной деловой речи в большей
степени необходимо соблюдение этики

00:50:26.811 --> 00:50:28.092
делового общения.

00:50:28.927 --> 00:50:35.045
Здесь нужно избегать жаргонных или тем
более каких-то оскорбительных выражений.

00:50:35.525 --> 00:50:41.484
Нужно уметь слушать, показывая, что вам
интересно слушать.

00:50:41.804 --> 00:50:45.003
Нужно говорить правильно, нужно правильно
произносить

00:50:45.755 --> 00:50:47.516
А имена собственные.

00:50:47.876 --> 00:50:54.437
А-а, нужно соблюдать тайну переговоров, то
есть не допускать, чтобы содержание стало

00:50:55.597 --> 00:51:02.358
известно а-а не только тем, да, кому это
нужно или предназначено, а третьим лицам.

00:51:05.910 --> 00:51:10.194
Нужно чётко определять цели своего
сообщения.

00:51:10.634 --> 00:51:17.521
А-а, в устной деловой коммуникации нужно
делать сообщение понятным и доступным для

00:51:17.761 --> 00:51:20.083
восприятия разными группами

00:51:20.739 --> 00:51:26.297
Группами работников, то есть находить
конкретные иллюстрации общих понятий,

00:51:26.537 --> 00:51:30.456
развивать общую идею, использовать
какие-то яркие примеры, то есть, чтобы

00:51:30.696 --> 00:51:37.613
разным группам работников, да, с разным
образованием, с разным лексиконом, да, с

00:51:37.733 --> 00:51:40.732
разными навыками и так далее было понятно.

00:51:41.810 --> 00:51:45.773
Нужно делать сообщения по возможности
краткими и сжатыми.

00:51:46.093 --> 00:51:50.337
А-а, нужно отказываться от лишней
информации, привлекать внимание

00:51:50.577 --> 00:51:56.021
сотрудников лишь к тем проблемам, которые
касаются их конкретно.

00:51:56.822 --> 00:52:00.145
А-а, лишнего ничего не повествовать.

00:52:00.765 --> 00:52:07.249
А-а, и нужно также применять правило
активного слушания, демонстрировать

00:52:08.009 --> 00:52:14.973
а-а сигналы понимания и готовности, да,
собеседникам демонстрировать а-а сигналы

00:52:15.133 --> 00:52:17.695
понимания и готовности к совместным
действиям.

00:52:17.735 --> 00:52:20.656
И таким образом приведённые правила в
равной мере

00:52:21.386 --> 00:52:27.151
А-а, должны соблюдаться как в разговоре
между двумя деловыми собеседниками, так и

00:52:27.471 --> 00:52:30.314
при групповом деловом общении.

00:52:30.634 --> 00:52:35.879
В то же время их использование и
конкретное проявление в деловой беседе и

00:52:35.999 --> 00:52:37.200
на деловом совещании

00:52:37.700 --> 00:52:40.938
Имеет тоже свои особенности.

00:52:43.577 --> 00:52:49.494
Кстати, деловое общение ещё можно
разделить, классифицировать там,

00:52:50.734 --> 00:52:57.611
по виду передачи информации на две
основные формы: монологическая форма

00:52:57.731 --> 00:52:59.370
и идеологическая форма.

00:53:00.198 --> 00:53:02.477
А монологическая форма.

00:53:02.797 --> 00:53:07.234
Хмм, в ней коммуникатором является один
человек.

00:53:07.394 --> 00:53:13.589
Она включает в себя приветствия, то есть
начало выступления, продвижение,

00:53:14.069 --> 00:53:17.707
а-а, информирование.

00:53:18.289 --> 00:53:24.895
Это короткая речь со сжатой информацией и
доклад, то есть одиночное выступление по

00:53:25.055 --> 00:53:27.377
ключевым вопросам.

00:53:27.457 --> 00:53:33.182
Да. Вот педагогический совет, например, в
основном в монологической форме, да,

00:53:33.303 --> 00:53:36.866
проходит. То есть это монолог директора,
сообщение новостей.

00:53:38.922 --> 00:53:44.124
И там постановка целей, там на рабочую
неделю или ещё что-то.

00:53:45.044 --> 00:53:49.405
Диалогическая форма, она подразумевает
наличие, естественно, двух или более

00:53:49.725 --> 00:53:56.607
коммуникаторов-коммуникаторов, и различные
виды делового общения тоже, в

00:53:56.687 --> 00:53:57.528
свою очередь, можно

00:53:58.463 --> 00:53:59.983
Классифицировать.

00:54:00.943 --> 00:54:03.982
Диалогическая форма — это разговор.

00:54:04.342 --> 00:54:09.420
А разговор — это краткий обмен
информацией, который посвящён там одной

00:54:09.740 --> 00:54:15.778
двум темам. А-а, интервью — это краткий
контакт со

00:54:16.138 --> 00:54:18.777
средствами массовой информации.

00:54:19.916 --> 00:54:25.276
Пресс-конференция — это продолжительный
уже обмен между, э-э-э,

00:54:26.316 --> 00:54:33.316
там, ну, собеседником и несколькими,
например, средствами массовой информации,

00:54:34.116 --> 00:54:34.916
беседа.

00:54:35.617 --> 00:54:39.158
Это более продолжительный по времени
контакт.

00:54:39.643 --> 00:54:45.165
...которые сводится к там подведению
итогов или к принятию решений.

00:54:45.686 --> 00:54:50.928
Дискуссия — это обсуждение с деловыми
партнёрами спорных вопросов.

00:54:51.168 --> 00:54:57.371
Переговоры — это обсуждение конкретных
условий или позиций, направленных на

00:54:57.491 --> 00:55:00.893
заключение там контракта или соглашения.

00:55:01.808 --> 00:55:08.008
Совещание как диалогическая форма — это
обмен данными между равноправными

00:55:08.168 --> 00:55:13.327
участниками деловых отношений,
направленных на определение ключевых

00:55:13.567 --> 00:55:16.327
позиций по какому-либо вопросу.

00:55:17.207 --> 00:55:19.367
Есть виртуальное общение, да, это

00:55:20.436 --> 00:55:26.352
Она выполняется посредством видеосвязи,
текстовых сообщений и служит для

00:55:26.552 --> 00:55:32.268
оперативной передачи сведений, без
поправки на местоположении партнёров.

00:55:32.587 --> 00:55:38.224
И телефонная связь — это живой диалог, без
включения каких-то символов невербальной

00:55:38.304 --> 00:55:41.022
коммуникации, жестов, мимики и так далее.

00:55:44.068 --> 00:55:45.905
Далее. Угу.

00:55:46.105 --> 00:55:48.621
Даже слайд у нас никуда не убежал, да?

00:55:49.420 --> 00:55:52.655
Структура и вид деловой коммуникации.

00:55:55.437 --> 00:56:00.598
Деловые коммуникации, они носят
иерархический характер, что отражается в

00:56:00.718 --> 00:56:05.759
необходимости соблюдения субординации в
отношениях между начальником и

00:56:05.919 --> 00:56:12.241
подчинённым. Деловые коммуникации, они
регламентированы, то есть они подчинены

00:56:12.974 --> 00:56:17.413
Каким-то определённым установленным
правилам и ограничениям.

00:56:19.492 --> 00:56:26.290
Поведение участников деловой коммуникации
определяется этикетом деловым.

00:56:26.689 --> 00:56:29.049
А-а этикетные правила, они

00:56:30.098 --> 00:56:35.293
Устанавливают нормы поведения, которые
основаны на уважении к личности делового

00:56:35.493 --> 00:56:42.007
партнёра. Деловой этикет, он предъявляет
определённые требования и к внешнему виду

00:56:42.127 --> 00:56:48.161
участников коммуникации, то есть и к их
одежде, и к манере разговаривать.

00:56:49.057 --> 00:56:53.934
И носят деловые коммуникации носят
функционально-ролевой характер.

00:56:58.970 --> 00:57:01.808
Это были особенности деловой коммуникации.

00:57:02.088 --> 00:57:04.686
Виды и формы деловой коммуникации.

00:57:05.763 --> 00:57:12.489
А-а, виды внешние внешние деловые
коммуникации — это коммуникации между

00:57:12.769 --> 00:57:14.970
организацией и внешней стороной.

00:57:15.251 --> 00:57:17.692
Есть внутренние деловые коммуникации.

00:57:17.813 --> 00:57:22.816
Это любые коммуникации внутри организации,
между различными её

00:57:23.596 --> 00:57:25.397
подразделениями, скажем так.

00:57:26.038 --> 00:57:31.441
А-а, есть вертикальные коммуникации по
направленности

00:57:31.722 --> 00:57:37.485
нисходящий-восходящий и по составу
участников: руководитель, подчинённый и

00:57:37.646 --> 00:57:38.046
руководитель

00:57:38.990 --> 00:57:40.190
А-а, коллектив.

00:57:40.549 --> 00:57:42.988
Что значит нисходящие коммуникации?

00:57:43.108 --> 00:57:50.063
Это приказы, указания, распоряжения, а
восходящие — это сообщения, посылаемые от

00:57:50.343 --> 00:57:53.221
более низкого уровня организации на
высший.

00:57:53.261 --> 00:57:57.579
Например, отчёт, предложение, жалоба, да,
сигналы конфликтов.

00:57:59.337 --> 00:58:05.892
А-а, а горизонтальные коммуникации по
месту — это внутри подразделения, между

00:58:06.172 --> 00:58:12.728
подразделениями и по составу участников
между руководителями или между

00:58:13.407 --> 00:58:15.006
сотрудниками, к примеру.

00:58:24.202 --> 00:58:26.481
Особенности делового общения.

00:58:27.480 --> 00:58:33.118
Здесь указаны такие особенности, как
регламентированность, то есть подчинение

00:58:33.637 --> 00:58:36.916
установленным правилам и ограничениям.

00:58:37.414 --> 00:58:42.095
Эти правила, они определяются видом
делового общения, степенью его

00:58:42.255 --> 00:58:47.738
официальности и каким-то традициями,
национальным или культурным.

00:58:48.498 --> 00:58:52.580
Строгое соблюдение речевого аблуара.

00:58:54.140 --> 00:58:57.502
Это вторая особенность делового общения.

00:58:58.591 --> 00:59:03.428
Деловому человеку в разных ситуациях
приходится быть и начальником, и

00:59:03.548 --> 00:59:06.346
подчинённым, и коллегой, и партнёром, да?

00:59:06.506 --> 00:59:12.183
И необходимо учитывать это и вести себя в
соответствии с требованием конкретной

00:59:12.343 --> 00:59:14.142
обстановки и принятой роли.

00:59:15.330 --> 00:59:18.088
А-а, то есть изменять своё апплуа, скажем
так.

00:59:18.848 --> 00:59:24.445
Повышенная ответственность участников
делового общения за его результат.

00:59:25.325 --> 00:59:30.362
Успешное деловое взаимодействие
определяется выбранной стратегией и

00:59:30.562 --> 00:59:36.000
тактикой общения, то есть умением
правильно сформулировать цели разговора.

00:59:36.527 --> 00:59:43.372
определить интересы партнёров и вызвать
обоснование своей

00:59:43.532 --> 00:59:47.656
позиции. Вот эти умения, они не должны
быть формальными, а должны стать как

00:59:47.816 --> 00:59:52.740
раз-таки нормами нравственного этического
поведения человека.

00:59:53.440 --> 01:00:00.037
И последняя здесь особенность, требование,
которое

01:00:00.236 --> 01:00:04.514
должно быть учтено — это строгое отношение
к использованию речевых средств.

01:00:04.594 --> 01:00:10.511
То есть не допускаются бранные слова,
нецензурные выражения, просторечие,

01:00:10.631 --> 01:00:11.431
жаргоны.

01:00:11.884 --> 01:00:14.524
А-а диалектизмы и так далее.

01:00:17.604 --> 01:00:20.685
Внутренняя и внешняя деловая коммуникация.

01:00:20.845 --> 01:00:23.925
Смотрите, что такое внутренняя
коммуникация?

01:00:24.205 --> 01:00:29.645
Это любая информация, которой обмениваются
сотрудники.

01:00:30.086 --> 01:00:32.807
А-а, внутри компании.

01:00:32.927 --> 01:00:38.248
Внутренняя информация такая, как, а-а,
там, изменение политики компании, обычно

01:00:38.408 --> 01:00:44.610
является там конфиденциальной, поскольку
сообщение либо не имеет отношения к

01:00:44.690 --> 01:00:48.451
посторонним, да, либо оно предполагается,
что оно хранится

01:00:49.078 --> 01:00:55.713
в базе сотрудников внутренние
коммуникации, они всегда должны быть

01:00:55.873 --> 01:01:02.068
запланированы, большая часть из них
состоит в передаче

01:01:02.267 --> 01:01:07.823
информации, передаваемой от работодателя к
сотруднику или от сотрудника к сотруднику.

01:01:08.449 --> 01:01:14.409
То есть они внутренние коммуникации
осуществляются в рамках самой организации.

01:01:15.169 --> 01:01:21.928
А внешнее общение — это любое общение уже
с клиентами, с потенциальными клиентами и

01:01:22.128 --> 01:01:25.968
с общественностью за пределами
организации.

01:01:30.326 --> 01:01:36.048
Вот. Это различия внутреннего и внутренней
и внешней деловой коммуникации.

01:01:36.768 --> 01:01:38.929
Ой, опять у нас убежала.

01:01:39.969 --> 01:01:42.410
А-а, вот. На этом мы заканчиваем.

01:01:43.701 --> 01:01:48.185
А-а лекцию по практикуму, по психологии
общения.

01:01:49.426 --> 01:01:51.547
А-а, спасибо за внимание.

01:01:52.188 --> 01:01:54.910
Я надеюсь, лекция была полезной для вас.

01:01:55.030 --> 01:02:00.554
Для вас читала её старший преподаватель
кафедры педагогики, психологии и

01:02:00.755 --> 01:02:01.715
социальной работы.

01:02:02.105 --> 01:02:03.975
Каримова Марина Юрьевна.

01:02:04.174 --> 01:02:04.810
До свидания.